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Atención por WhatsApp en las 69 sucursales
Un asistente que consulta el stock real antes de responder, arma el pedido con delivery y deriva a una persona cuando no puede verificar. Sin sacarle el WhatsApp a nadie.
Qué proponemos
Farma Total atiende hoy por WhatsApp con un número por sucursal y personal que responde a mano. El volumen de consultas repetidas —¿tenés tal producto?, ¿cuánto sale?, ¿hacen delivery?— consume horas que podrían ir al mostrador, y la calidad de la respuesta depende de quién esté del otro lado en ese momento.
Proponemos conectar esos números a un asistente con inteligencia artificial que consulta el sistema de Farma Total en tiempo real y responde en segundos, las 24 horas. No es un menú de opciones ni un bot de respuestas fijas: entiende la consulta escrita como la escribe el cliente, busca el producto en el catálogo real, verifica el stock de esa sucursal y arma el pedido.
Cuando la consulta sale de su alcance —un síntoma, una receta, un reclamo— la deriva a una persona con el contexto ya resumido.
En la reunión lo planteaste de una manera que vale la pena dejar escrita: que quien atiende tenga la seguridad de que al cliente se lo está atendiendo bien. Por eso el panel no muestra sólo números: muestra cada conversación, qué respondió el asistente y con qué dato lo respondió. Lo que no puede verificar, no lo contesta.
Soporte mensual · por sucursal conectada
Aparte del abono hay un pago único de USD 2.300 por el desarrollo y la implementación, en tres partes. El detalle está más abajo, en «Desarrollo, despliegue y soporte».
Cómo funciona
El cliente escribe al número de su sucursal, como siempre. El mensaje llega a la plataforma oficial de WhatsApp Business, que lo entrega a nuestro servidor. Ahí el asistente interpreta la consulta, le pregunta al sistema de Farma Total lo que necesita saber, y responde.
El número de entrada define la sucursal
Como cada sucursal tiene su propio número, el asistente sabe desde el primer mensaje con qué sucursal está hablando el cliente: consulta el stock de esa sucursal, cotiza su delivery y deriva a su personal. El cliente no tiene que elegir nada.
Por qué no la que ya trae Meta
En la reunión miramos las dos opciones y quedó elegida la segunda. Conviene que la razón esté escrita, porque es la primera pregunta que va a hacer un directivo: ¿para qué desarrollar algo si WhatsApp ya tiene su propia inteligencia artificial?
La diferencia no es qué tan bueno es el modelo. Es qué puede ver. La de Meta responde sobre un catálogo cargado a mano dentro de la aplicación; la nuestra le pregunta al sistema de Farma Total antes de cada respuesta.
| La IA que ya trae Meta | Lo que proponemos | |
|---|---|---|
| De dónde saca los productos | De un catálogo que hay que cargar a mano en la app, producto por producto | Del sistema de Farma Total, consultado en el momento de responder |
| Stock y precio | Los que se cargaron la última vez | Los reales de esa sucursal, al segundo |
| Cuando no hay stock | Lo ofrece igual: no tiene cómo saberlo | Avisa que no hay y dice en qué sucursal sí |
| Límites sanitarios | Los que el modelo decida en cada respuesta | Escritos en el sistema: no diagnostica, no indica dosis, no cierra recetados |
| Armar un pedido | No | Sí, con los datos de entrega y número de pedido devuelto por el sistema |
| Panel para el mostrador | No existe | Bandeja, ficha del cliente, pedidos por etapa y reposición |
| Las 69 sucursales | Un solo comportamiento para todas | El número de entrada identifica la sucursal: stock, zona y delivery propios |
| Saber por qué contestó eso | No queda registro | Queda registrado qué le preguntó al sistema antes de responder |
| Promociones y recordatorios | No | Campañas por sucursal, con plantillas aprobadas y consentimiento |
| Puesta en marcha | Se activa en el día | 4 a 6 semanas de piloto antes de la primera sucursal |
| Costo de desarrollo | Ninguno | USD 2.300, una vez |
| Depende de Farma Total | Nada | La API de productos y la cuenta de Meta verificada |
Las tres últimas filas están del lado de ellos, y es honesto decirlo: la de Meta arranca hoy y no cuesta desarrollo.
Qué resuelve el asistente
- Busca productos como los nombra el cliente. Por marca, por nombre genérico o por principio activo, con errores de tipeo incluidos.
- Informa precio y disponibilidad reales, tomados del sistema en el momento de responder.
- Ofrece alternativas cuando no hay stock: si el producto no está en esa sucursal, indica en cuál sí.
- Arma el pedido y toma los datos de entrega —nombre, cédula, dirección— conversando, no como formulario.
- Deriva a una persona con un resumen del caso cuando corresponde, y avisa al cliente que lo van a atender.
- Envía confirmaciones y avisos de entrega, y promociones a quienes las hayan aceptado.
- Atiende varias conversaciones a la vez, sin cola y sin diferencia entre las 10 de la mañana y las 3 de la madrugada.
Y qué no hace, deliberadamente
En una farmacia, un asistente que se equivoca con confianza es peor que no tener asistente. Estas restricciones están escritas en el sistema y no dependen del criterio del modelo:
- No diagnostica ni recomienda un medicamento para un síntoma. Si el cliente describe un malestar, deriva a un farmacéutico sin sugerir nada.
- No indica dosis ni sustituye un producto por otro.
- No cierra la venta de productos con receta ni de psicotrópicos. Informa precio y stock; la operación la confirma una persona.
- No afirma un precio o un stock que no haya consultado. Si el sistema no responde, lo dice — no completa el hueco con una suposición.
- No confirma un pedido que no se registró. Sin número de pedido devuelto por el sistema, no hay confirmación al cliente.
Abrir la demostración
Nadie pierde su WhatsApp
Este es el punto que suele preocupar, y tiene una respuesta concreta: usamos el modo de coexistencia de WhatsApp. La aplicación WhatsApp Business sigue funcionando en el teléfono de cada sucursal exactamente como hoy — el personal ve las conversaciones, responde desde el celular, y todo eso convive con el asistente.
La diferencia es que ahora el número también está conectado a la plataforma, así que el asistente puede responder cuando nadie llegó a hacerlo, y una persona puede tomar el control de una conversación en cualquier momento, desde el celular o desde el panel.
Sin coexistencia, conectar un número a la plataforma lo saca de la aplicación del teléfono. Con coexistencia, no. Además, los mensajes que el personal responde desde el celular no pasan por la plataforma y por lo tanto no tienen costo.
El panel de control
Farma Total no queda dependiendo de nosotros para operar el día a día. El panel permite:
- Editar la base de conocimiento: horarios, políticas de delivery, formas de pago, promociones vigentes, respuestas a preguntas frecuentes. Se cambia el texto y el asistente lo aplica de inmediato.
- Ver y tomar conversaciones de cualquier sucursal, con el historial completo.
- Enviar campañas y promociones a clientes que dieron su consentimiento, segmentando por sucursal o zona.
- Medir: consultas por sucursal, productos más preguntados, cuántas se resolvieron solas, cuántas se derivaron y por qué, pedidos generados.
Quién entra y qué ve
Cada sucursal tiene su propio acceso. No es un panel compartido con un filtro encima: el alcance está en el sistema, y lo que queda fuera no se puede alcanzar por ninguna vía —ni por el buscador, ni por la ficha de un cliente, ni por un enlace directo.
| Quién | Alcance | Qué puede hacer |
|---|---|---|
| Casa central | Las 69 sucursales | Todo: conversaciones, clientes, pedidos y métricas de toda la red. Es el único rol que edita lo que el asistente sabe y que administra las plantillas de Meta. |
| Encargado de sucursal | Sólo la suya | Su bandeja, sus clientes, sus pedidos y sus métricas. No ve —ni buscando— una conversación, un cliente ni un pedido de otra sucursal. |
| Farmacéutico | Lo derivado | Recetas por validar, consultas clínicas y productos controlados. Es el único que destraba un pedido con receta. |
| Repartidor | Su ruta del día | Los pedidos que le tocan, con dirección y forma de pago. Marca cuándo salió y cuándo entregó. No entra al panel. |
El reparto tiene sus propias dos pantallas
El repartidor no entra al panel: abre una pantalla propia con su ruta del día. Toca «salí con el pedido» y toca «entregué», y nada más. En cada toque el pedido cambia de etapa en el tablero del mostrador y el cliente lo ve en el momento.
Del otro lado, el cliente recibe un enlace por WhatsApp y abre una página con las cuatro etapas y su hora: recibido, preparando, en camino, entregado. Cuando el pedido sale, aparece quién lo lleva y un botón para llamarlo. No instala nada.
Recorrer el panel
Fases y plazos
No proponemos encender las 69 sucursales de una vez. Se arranca con una, se ajusta el comportamiento con conversaciones reales, y recién ahí se replica.
| Fase | Qué incluye | Plazo | A cargo de |
|---|---|---|---|
| Fase 0 Habilitación |
Verificación de la cuenta de Meta y publicación de la API de productos, stock y precios. | 2 a 3 semanas | Farma Total con nuestro acompañamiento |
| Fase 1 Piloto |
Una sucursal en producción: consulta de productos, precios, stock, armado de pedidos con delivery, derivación a personas y panel de administración. | 4 a 6 semanas | Imagine LAB |
| Fase 2 Despliegue |
Alta del resto de las sucursales en bloques, con los ajustes que haya dejado el piloto. El conocimiento del asistente es común; cambia el número y los datos de cada sucursal. | 6 a 10 semanas | Imagine LAB |
| Fase 3 Autogestión opcional |
Aplicación web progresiva: el cliente entra desde el navegador, elige sucursal, busca productos, arma su pedido y sigue el delivery en un mapa. No se instala desde una tienda. | a definir | Imagine LAB |
Cuánto cuesta funcionar por mes
Son tres costos recurrentes y ninguno los cobra Imagine LAB: la mensajería de Meta, el uso de la inteligencia artificial y el servidor. Movete por los valores y mirá el efecto en la cuenta mensual.
Del lado de la inteligencia artificial usamos Gemini. Para una farmacia —donde el asistente consulta un catálogo y contesta— rinde igual que modelos más caros y cuesta bastante menos. No es una limitación del diseño: si en algún momento hace falta un modelo más potente, se cambia sin tocar el resto del sistema.
El servidor son USD 70 al año (USD 5,83 por mes) y alcanza para toda la cadena: no se multiplica por sucursal. Las tarifas de Meta vienen cargadas con los valores de referencia de la conversación del 4 de septiembre y son editables, porque las fija Meta y pueden cambiar. Los mensajes que el personal responde desde el celular no pasan por la plataforma y no entran en esta cuenta.
El producto, no un boceto
Todo lo que sigue son capturas del sistema funcionando, tomadas de la demostración que acompaña esta propuesta. Los datos son ficticios; las pantallas, no.
Desarrollo, despliegue y soporte
Dos conceptos y nada más: un pago único por el desarrollo, y un abono mensual por sucursal conectada. El abono se paga sólo por las sucursales que ya están funcionando, así que acompaña al despliegue en lugar de adelantarse.
Desarrollo e implementación — pago único
| Momento | Qué se entrega | Parte | Importe |
|---|---|---|---|
| Al arrancar | Verificación de Meta Business, activación como Tech Provider, alta de la cuenta de WhatsApp Business y arranque del desarrollo. | 50% | USD 1.150 |
| Al aprobar el MVP | Asistente funcionando sobre la API de Farma Total, panel de atención, y una sucursal conectada de punta a punta para que la prueben. | 25% | USD 575 |
| En producción | Puesta en marcha con clientes reales, plantillas aprobadas por Meta y el equipo capacitado. | 25% | USD 575 |
| Total del desarrollo | USD 2.300 | ||
Qué incluye el desarrollo
- Verificación de Meta Business. El trámite completo de Farma Total ante Meta, que hoy es el primer bloqueante del proyecto.
- Activación como Tech Provider. Lo que habilita conectar los números, tanto por API directa como por coexistencia —el modo en que el WhatsApp Business del local sigue funcionando igual que hoy.
- Desarrollo del asistente sobre el catálogo, el stock y los precios de Farma Total, con las restricciones de productos con receta y controlados.
- Panel de atención para el mostrador: bandeja compartida, ficha del cliente, pedidos por etapa y reglas de alcance por sucursal.
- Implementación y capacitación del equipo de casa central y del personal de mostrador.
Soporte mensual — USD 15 por sucursal conectada
La tarifa de lista es USD 50 por sucursal. Farma Total paga USD 15 desde la primera, no al llegar a las 69: el descuento es por el compromiso de la cadena completa. La razón es concreta —una sola cuenta de Meta, una sola base de conocimiento y una sola infraestructura para las 69— y por eso no aplica a un cliente de una sucursal. Son USD 2.415 menos por mes, USD 28.980 al año.
Incluye monitoreo, ajustes del asistente según lo que muestren las conversaciones reales, gestión de plantillas ante Meta, actualizaciones del panel y atención de incidentes. Se factura por sucursal conectada: si en un mes hay 30 funcionando, se pagan 30.
Cronograma de despliegue
Se conectan 10 sucursales por semana. Las 69 quedan operativas en 7 semanas, y el abono crece a medida que entran.
| Etapa | Sucursales conectadas | Abono de ese mes |
|---|---|---|
| Semana 1 | 10 | USD 150 |
| Semana 2 | 20 | USD 300 |
| Semana 3 | 30 | USD 450 |
| Semana 4 | 40 | USD 600 |
| Semana 5 | 50 | USD 750 |
| Semana 6 | 60 | USD 900 |
| Semana 7 | 69 | USD 1.035 |
El primer año, contando el desarrollo y la rampa de despliegue —el primer mes se factura por las 40 sucursales conectadas y desde el segundo ya por las 69— suma USD 14.285. A partir del segundo año, USD 12.420.
Qué queda fuera
Dos costos que no cobra Imagine LAB y se pagan directo al proveedor, ya estimados en «Cuánto cuesta funcionar por mes»: las conversaciones de Meta, que dependen del volumen real y de las tarifas que fija Meta, y el servidor, USD 70 al año para toda la cadena. La Fase 3 —aplicación de autogestión con catálogo y seguimiento de delivery— se cotiza aparte cuando las anteriores estén funcionando.
Qué necesitamos de Farma Total
Ninguna de las dos existe hoy, y las dos dependen de equipos internos de Farma Total. Mientras sigan pendientes, el proyecto no puede arrancar: conviene ponerlas en marcha en paralelo a la decisión comercial, porque son las que marcan la fecha real de inicio. Preparamos un documento aparte con el paso a paso de cada una, para que pueda circular directamente entre quienes las van a ejecutar.
- 1Verificación de la cuenta de Meta Business — casa central. Hoy la cuenta no está verificada, y sin verificar Meta permite dar de alta como máximo 50 números: no alcanzan para las 69 sucursales. Se presenta el RUC y una factura de servicio a nombre de Farma Total —luz, agua o internet— con un número de teléfono de la empresa; llega un mensaje de verificación a ese número y se confirma. Demora unos dos días, lo hace casa central una sola vez, y además habilita el check de confianza que Meta usa para la publicidad.
- 2Acceso al catálogo — equipo de desarrollo. Una API de consulta a productos, stock por sucursal, precios y datos de clientes por
cédula, nombre y dirección. Sin esto el asistente no puede responder con datos reales.
Sobre la ubicación: comentaste que el sistema tiene cargada la dirección pero no las coordenadas. Con la dirección alcanza para operar el delivery y para el seguimiento por etapas que se ve más adelante. El mapa en vivo del repartidor requiere coordenadas, así que queda para cuando el sistema las cargue —no bloquea nada de lo demás.
Abrir el documento de habilitación
Supuestos y consideraciones
- Las tarifas de Meta las fija Meta y pueden cambiar. Los valores del estimador son de referencia a la fecha de esta propuesta; conviene confirmarlos contra el tarifario vigente para Paraguay antes de cerrar un presupuesto anual.
- La calidad de las respuestas depende de la calidad de los datos. Si el stock del sistema no refleja lo que hay en góndola, el asistente va a informar el stock del sistema.
- Los plazos de las Fases 1 y 2 corren desde que la Fase 0 está cerrada, no desde la firma.
- El envío de promociones requiere consentimiento del cliente y plantillas aprobadas previamente por Meta. La aprobación de cada plantilla demora entre minutos y 48 horas.
- Un asistente por WhatsApp no reemplaza al farmacéutico. Todo lo que toca criterio profesional se deriva a una persona, por diseño.
Cómo avanzamos
Sugerimos arrancar la verificación de la cuenta de Meta en paralelo a la revisión de esta propuesta: no tiene costo, demora unos días y es requisito para cualquier escenario. Mientras tanto, la conversación con el equipo de desarrollo sobre el acceso al catálogo define el plazo real de la Fase 1.
Con esas dos piezas encaminadas, el piloto de una sucursal puede estar en producción dentro de las seis semanas siguientes.